深圳市六家網約車平台平均NPS淨推薦值為6.5 滴滴出行排名第一
2020-10-21 11:08
來源: 深圳新聞網
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深圳市六家網約車平台平均NPS淨推薦值為6.5 滴滴出行排名第一

見圳客户端·深圳新聞網2020年10月21日訊 (記者 田志強)近些年,網約車行業蓬勃發展,為消費者的出行提供了更多便利。深圳市作為最活躍的網約車市場之一,眾多網約車品牌在此佈局。在如此多的網約車平台中,用户更青睞哪個?更看重哪些方面的服務?是否存在需要解決的行業問題?

為進一步瞭解深圳市網約車平台的服務及推薦情況,2020年9月,深圳市消費者委員會聯合福田區消費者委員會、光明區消費者委員會,委託深圳市品質消費研究院對消費者關注度較高的滴滴出行、首汽約車、曹操出行、AA出行、陽光出行和嘀嗒出行六個網約車平台開展NPS口碑暨神祕客調查。本次調查共計收集600份NPS口碑推薦有效樣本和120份神祕客調查數據,NPS口碑調查主要針對安全保障、費用、服務品質與規範性、投訴反饋四個維度,神祕客調查主要針對電話接待、搭乘接待、過程接待以及終點接待四個維度。

今天,深圳市消費者委員會正式發佈《深圳市網約車平台NPS口碑暨神祕客調查報告》。調查結果顯示:六家網約車平台的平均NPS淨推薦值為6.5,整體消費者推薦意願良好,表明消費者對於網約車行業認可度較高。其中滴滴出行排名第一,NPS值為12;曹操出行排名第二,NPS值為11;首汽約車排名第三,NPS值為8。


NPS口碑調查中發現,安全保障是消費者的基礎需求,服務品質與規範性和費用是消費者的核心需要。消費者推薦網約車平台的首要因素是安全保障,推薦率為80%,表明消費者對於網約車的管理充滿信心。

本次神祕客調查採用十分制考核標準,平均分值為8.05分,總體表現良好。其中曹操出行排名第一,其次是滴滴出行,排名第三的是首汽約車。在各項考察指標中,過程接待達標率最高,為85%;終點接待達標率最低,主要扣分原因是大部分司機無感謝語。

神祕客暗訪中發現個別網約車平台存在需要改進的問題,如平台系統派單錯誤導致乘客無法正常乘坐、司機到達地點與乘客實際上車地點出入較大、司機無故取消訂單以及未接到乘客已經顯示計費並且扣費成功等。

接下來,市區消委會將繼續開展消費調查工作,保障消費者權益,促進行業發展,讓消費者放心消費者,讓消費更温暖。

[編輯:田志強]